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Cos’è un “Phantom Test”

Phantom test seast neutro

COS’ E’

Come fa una casa automobilistica a controllare l’efficienza, la competenza, l’onestà e tutti i valori che caratterizzano una rete di assistenza?

Fa effettuare ad una rete di periti auto una serie di controlli fantasma, appunto i “Panthom Test” direttamente presso le officine, con la complicità dei propri clienti, su tutto il territorio e presso tutte le sue concessionarie.

COME SI SVOLGE UN PHANTOM TEST?

La rete di periti alla quale è stato affidato l’incarico viene data la lista di tutte le concessionarie da controllare e la lista dei clienti che verosimilmente devono fare un tagliando di manutenzione della propria auto acquistata presso la concessionaria da controllare.

L’amministrazione della rete contatta il cliente ed offre un regalo al cliente che intende collaborare. Il perito della rete si incontra col cliente e spiega cosa si è in programma di fare.  Causare 5 difetti, anomalie, guasti o ammanchi alla vettura prima di sottoporla al tagliando per verificare alla riconsegna se quelle anomalie sono state individuate ed eliminate.

IL GIORNO DEL TAGLIANDO.

Il perito prende appuntamento insieme al cliente e valuta i tempi di attesa e il periodo intercorrente tra la telefonata e la prenotazione.

Il giorno nel quale si deve portare la vettura in officina il perito causa 5 anomalie, di lieve entità. Sono quello riportate nella scheda allegata.

Il giorno del ritiro il perito si presenta in officina col cliente e, oltre a valutare l’accoglienza riservata ai clienti controlla che i 5 difetti siano stati eliminati, altrimenti ovviamente li fa mettere a posto.

REPORT

Oltre al report riportato in allegato, il perito fornisce le sue valutazioni su:
tempo attesa telefonica per la prenotazione

cortesia nella telefonata

tempo tra telefonata ed appuntamento

accoglienza il giorno del tagliando

cortesia dell’ accettatore

pulizia della vettura

giudizio del cliente

QUANTI SE NE FANNO E DA CHI

Ogni casa automobilistica ha i suo SLA (Service Level Agreement) Livelli di Servizio. E’ un’attività costosa pertanto gli investimenti per effettuarla variano da casa a casa nei diversi periodi.

E’ un’attività affidata alle reti di periti, ma anche ad ispettori di altro tipo, come ad esempio quelli delle società di certificazione.

Anche la nostra associazione è stata interpellata per effettuarli ed alcuni periti registrati tra i “periti auto per provincia” hanno ricevuto gli incarichi nelle proprie zone di competenza.

 

 

 

 

 

A day in the life: Vehicle inspector – Un giorno con: Il Perito Auto Ispettore

perito auto appraiser car

Dealing with drivers is a constant challenge for BCA vehicle inspector Andy Kendall, especially when it comes to signing for a repair estimate that may reach thousands of pounds.
Kendall has been with BCA for more than 16 years, originally starting his career in the bodyshop and then progressing to a vehicle inspector’s role.
He is one of BCA’s 45 field inspectors in the UK, who travel around the country assessing fleet vehicles either on-site or at one of BCA’s auction centres.
Their job is to estimate the total cost to restore and repair a vehicle which is being defleeted, either for the leasing company to use as a guide when setting recharges or for fleets prior to sending vehicles off to auction. All inspectors have a ready-made office in the boot of their car which includes a printer, hand-held devices and camera.
The inspection process
The inspectors use a grading process to assess a vehicle’s body and trim, with grade one being the best condition and grade five indicating that substantial repair work needs to be carried out.
“The whole thing about vehicles going into a bodyshop is time,” says Kendall.
“Time is money in terms of company vehicles, and the grading helps highlight to potential buyers how much work would be needed.
“This is invaluable so our clients know what it is going to cost them to be able to sell the vehicle.” The companies that commission BCA’s inspectors may also have requirements and standards they expect the vehicles to be returned in with their own damage checklist with different associated costs.
There will be slightly different views on wear and tear and damage between leasing companies and manufacturers. On the flip side, some may not charge for things others will.
For example, leasing companies differ on whether they issue a fine when a vehicle’s service history is missing. During a vehicle inspection, all damage is photographed and uploaded into BCA’s reporting system.
Natural light has to be present to be able to carry out the inspection correctly and all drivers are instructed to clean their vehicles beforehand.
If the inspector turns up and the car or van is too dirty, they can refuse to perform the inspection with the charge still payable by the company.
“Dealing with the driver is a particular challenge and getting a signature from them, especially when they are faced with a particularly high bill, can sometimes be difficult,” says Kendall.
“People will deny they have had an accident and say that damage has happened without their knowledge.”
Repair damage promptly and properly
Repair early and professionally is a key message the inspectors try and get through to drivers, stressing the extra costs associated with badly carried out smart repairs or damage that goes untreated.
“Quite often we do come across smart repairs that are not always done well, which then ends up being counter-productive because the client ends up paying more to get the work re-done,” says Kendall.
“The key thing for us in the broader scheme of things is the message to get repairs done early rather than later. In our experience, damage left untreated ends up costing more in the long run and causes more damage when left.”
Wheels, tyres and bumpers are the most common damages, while incidents of air vents damaged by phone holders are becoming more frequent.
Communication is key
“Our role is to deliver a transparent audit trail for the client’s asset so they can see the condition of the vehicle when it came from fleet and decide on how to cost the vehicles back,” says Kendall.
To keep vehicle recharges down, he urges fleet operators to keep communicating to drivers the importance of reporting damage and keeping vehicles in a good condition.
“It is down to good fleet management, monthly checks and good communication to keep the vehicles in good condition,” he said.
“Not having a blame culture is also a good thing, as this can make it easier for drivers to report any damage rather than avoid doing it.”

                                                           TRADUZIONE:

Trattare con i drivers è una sfida costante per l’ispettore di veicoli della BCA Andy Kendall, soprattutto quando si tratta di sottoscrivere  un preventivo di danno che può raggiungere migliaia di sterline.
Kendall è con BCA da oltre 16 anni, ha iniziato la sua carriera in carrozzeria e poi è diventato un Perito Auto Ispettore.
Egli è uno dei 45 ispettori in campo di BCA nel Regno Unito, che viaggiano in tutto il paese per valutare i veicoli della flotta sia presso i clienti che presso uno dei centri di vendita all’asta di BCA.
Il loro compito è quello di stimare il costo totale per ripristinare e riparare un veicolo che viene tolto dalla flotta, sia per la società di leasing per fissare il prezzo di vendita o per le flotte prima di inviare i veicoli all’asta.
Tutti gli ispettori hanno un ufficio pronto all’uso nel bagagliaio della loro auto, che comprende una stampante, dispositivi palmari e macchina fotografica.
Il processo di ispezione
Gli ispettori utilizzano un processo di classificazione da 1 a 5 per valutare la carrozzeria del veicolo e assegnare, con un valore tra 1 per la migliore condizione e il grado 5 che  indica che i lavori di riparazionecon sostituzione del ricambio deve essere effettuato.
“La cosa più importante per i veicoli che entrano in una carrozzeria è tempo”, dice Kendall.
“Il tempo è denaro per i veicoli aziendali, e la classificazione aiuta molto i potenziali acquirenti indicando quanto lavoro sarà necessario.
“Questo ha un valore inestimabile e i nostri clienti sanno cosa verrà a costare loro riparare il veicolo prima di venderlo.”
Le società forniscono agli ispettori della Commissione di BCA calibri di valutazione diversi che indicano come i veicoli devono essere restituiti e danno specifiche checklist con differenti costi da abbinare ad ogni singolo danno.
Ci saranno leggere differenze di valutazione  su usura e danni tra le società di leasing e produttori o NLT. Il rovescio della medaglia è che alcuni non pagheranno riparazioni che altri faranno.
Ad esempio, le società di leasing si differenziano se emettono una penale quando il libretto di manutenzione  di un veicolo è mancante.
Nel corso di una ispezione del veicolo, tutto il danno viene fotografato e caricato nel sistema di reporting di BCA.
La luce naturale deve essere presente per poter effettuare l’ispezione correttamente e tutti i driver sono incaricati di pulire i loro veicoli in anticipo.
Se l’ispettore vede  l’auto o il furgone ed è troppo sporco, può rifiutarsi di eseguire l’ispezione addebitando il costo dell’ispezione alla società.
“Trattare con il conducente è una sfida particolare e ottenere una firma da loro, soprattutto quando sono di fronte a un conto particolarmente elevato, a volte può essere difficile”, spiega Kendall.
“La gente nega di aver avuto un incidente e dice che il danno è avvenuto a loro insaputa.”
Riparare i danni prontamente e correttamente
Riparare presto e professionalmente è un messaggio chiave che gli ispettori cercano di dare attraverso i conducenti, sottolineando i costi aggiuntivi associati con le riparazioni  da fare  o  male effettuate.
“Molto spesso noi incontriamo riparazioni  che non sono sempre fatte bene, e poi finisce per essere controproducente perché il cliente finisce per pagare di più per un lavoro rifatto”, spiega Kendall.
“La cosa fondamentale per noi in linea di massima è il messaggio per ottenere riparazioni fatte presto e bene piuttosto che male o più tardi. Nella nostra esperienza, il danno non trattato finisce per costare di più nel lungo periodo e provoca più costi quando si ripara. “
Ruote, pneumatici e paraurti sono sede dei danni più comuni, mentre gli episodi di prese d’aria danneggiati dai titolari di telefonia sono sempre più frequenti.
La comunicazione è la chiave
“Il nostro ruolo è quello di fornire una linea di controllo trasparente per gli asset del cliente in modo che possano vedere la condizione del veicolo quando è arrivato dalla flotta e decidere come dare il veicoli indietro”, spiega Kendall.
Per mantenere il veicolo in forma, egli esorta i gestori di flotte per mantenere la comunicazione ai conducenti sull’importanza di riportare danni e mantenere i veicoli in buone condizioni.
“Per una buona gestione della flotta sono necessari controlli mensili e una buona comunicazione che obblighi i conducenti a  mantenere i veicoli in buone condizioni”, ha detto.
“Non avendo una cultura di responsabilità  è anche una buona cosa per i conducenti di segnalare prontamente eventuali danni, piuttosto che evitare di farlo.”

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Data Pubblicazione 05/12/2013

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Dealer Day 2013: un successo anticrisi

volpe auto elettrica  Oggi il Dealer Day mi ha proprio impressionato. Lo seguo da vicino da quando è nato oltre 10 anni fa, ma questa edizione mi è sembrata proprio la più bella. Forse perché per la prima volta non esponevo e non avevo quindi la tensione del partecipante o più probabilmente perché quest’anno è stata proprio l’edizione più bella. Anzi è l’edizione più bella perché è ancora in corsa e se potete vi consiglio di andare alla giornata di chiusura di domani. C’erano proprio tutti, gli espositori storici e tanti marchi nuovi. E chi non esponeva era lo stesso presente con delegazioni più o meno folte. Aci Global con il nuovo amministratore Ludovico Maggiore ha avuto la stand sempre pieno, ed i dirigenti Antonella Corrado, Elio Barazza e Alessandro Bottaro sempre impegnati a far gli onori di casa. Dekra anche se quest’anno ha deciso di non avere lo stand era presente in forza con uomini di tutti i reparti. Oltre al CEO Marco Mauri c’era Andrea Da Lisca delle revisioni e Paolo Sarotto dei laboratori di Torino, Lorenzo Pighi e gli altri colleghi romani della Dekra Consulting. Poi i tanti stand dei veterani del Dealer Day: Viasat con Daniele Simonaggio; Car Full Service con Roberto Palladini, Claudio Franzone, Massimo Magistrelli e Claudio Oleari; Cobra con Roberto Moneda; Arval con Alberto Repetto; Augustra con Pietro Moro; Automobile.it con Marilda Oerimi; Car Garantie con Matteo Castellani; BMW Group Italia con Roberto Sticca; ALD con Pasquale Martorano; Tuv Italia con Luca Diamantopoulos, Simone Dore e Stefano La Fauci; DriveK con Marco Marlia; Europ Assistance e Leasys con molto personale della direzione commerciale; Mapfe col nuovo direttore Gian Paolo Aliani Soderi. Tra le novità come presenze espositive Kia con Fabrizio Falcobello Musumeci Greco, SOS Grandine con Giorgio Riso, Aral con Lorenzo Brandol, Volpe Car con Federica Benedetti che ha presentato due vetturette elettriche delle dimensioni della Twizy della Renault ma ad un prezzo molto più accessibile, Gestionaleauto.com con tante simpatiche ragazze. Ci sono stati dei momenti in cui era anche difficile passare per la massa di gente che usciva dai workshop, tanti ed interessanti. Quello a cui ha partecipato ad esempio Noris di Mediolanum è stato impossibile entrare, c’era gente in tutti gli spazi disponibili e molti altri fuori anche se la sala blu era la più grande. Tra le corsie abbiamo incontrato Gaetano Faina e Dimitri Cazzulino di Europcar, Francesco Voso e Lucio Tropea di Mercedes, Daniela Mantia di Allianz, Antonio Oriti di Si.To. Broker, Michele Montanella di Gecar, Peter Marino di Rentek, Pietro Bonino di Ubiest, Annalisa Cumer di Quattroruote, Lorenzo Perico di PR3 Consulting, Antonio Core di Star Solutions, Antonio Piscitelli di Nobis Assicurazioni, Fabrizio Di Pasquale di Clustin, Marco Biglino di Bertone Glass, Giovanni Accardo di Road 24h, e Fabio Sacchi nuovo acquisto di UPGOIN Carrozzerie Italia. Tutti soddisfatti della partecipazione e dello spirito anticrisi della manifestazione. Squisita l’ospitalità di Quintegia con gli organizzatori sempre presenti tra cui Leonardo Buzzavo, Tommaso Bortolomiol, Luca Montagner e Maurizio Sala. A domani i numeri ufficiali.

AS IS THE SERVICE INSURANCE IN ITALY?

adiconsumPresented by Adiconsum the report on the quality of the service TPL insurance.

It was conducted by Adiconsum a qualitative knowledge of the content of contract by sending a questionnaire to novice drivers and motorists in renewal of the insurance. The survey found that both the north and the south of our country, are united by the idea that saving is only linked to the price. Unfortunately, there is still much to be done both in the information and in the training too. Disconcerting, for example, the fact that the conciliation it is unknown and mediation to be mistaken for, despite being in force for the past 7 years.

CONSULTING – Each Association has opened a site for assistance to consumers on TPL Car specialized operators have provided information and advice on the fees charged by different insurance companies, contract conditions, warranties that the citizen has the right and the quality of services offered.

PREVENTION – It ‘started an information campaign on TPL Cars and loss prevention, directed especially to the young, which is implemented through a series of meetings in driving schools, in order to provide adequate training to people who are in the process of get my license. During each meeting an expert has answered the questions of the boys, which was distributed ad hoc information.

COMMUNICATION – The project was carried out in parallel with an extensive information and awareness activities through national and local media. Events and initiatives have been promoted online through social networks and all the associations involved have created a page on their website dedicated to the project, from which you can download free material produced.

OBJECTIVES – The main aim of the project “TPL CAR: HOW MUCH DOES IT COST?” Was to provide citizens with full and complete information on auto insurance, so that the users themselves become aware of their rights, the various types of contract and, more generally, of all as regards the sector TPL car. Associations proponents renew the expectation that the project will lay the foundation for further work, also to be carried out in partnership with other public and private entities.

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Seminario gratuito: Dalla certificazione di sistema a quella di prodotto e servizio

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EVOLUZIONE DELLA CERTIFICAZIONE: DALLA CERTIFICAZIONE DI SISTEMA A QUELLA DI PRODOTTO E SERVIZIO
Bologna, 16 novembre 2012 (9:00 – 13:00)

I sistemi di gestione aziendale sono concepiti sempre più spesso in modo integrato: ciò consente di controllare le performances aziendali, di avere coscienza del loro impatto sull’ambiente e di garantire un ambiente di lavoro sicuro e socialmente responsabile, con conseguenti benefici sui clienti e sul personale interno.
Le aziende devono considerare la certificazione di sistema e quella di prodotto due certificazioni sinergiche, dove processi che seguono standard consolidati permettono, oltre ad un miglioramento costante, anche il mantenimento delle caratteristiche e delle performance dei prodotti certificati.Per alcune Direttive Europee nuovo approccio, la verifica del sistema di gestione è parte integrante del processo per l’ottenimento della Marcatura CE.
La certificazione di prodotto, oltre a procurare all’azienda vantaggi in termini di immagine, sottolineando i suoi sforzi per immettere sul mercato prodotti più sicuri e di qualità, è anche un’importante strumento di tutela legale circa la responsabilità per eventuali danni da prodotto difettoso.
Nell’attuale “Service Economy” l’elemento di differenziazione non è più legato solamente alla qualità del prodotto offerto, ma anche e soprattutto alla qualità del servizio correlato. Dare evidenza della capacità di garantire nel tempo le caratteristiche peculiari del servizio offerto, attraverso standard definiti e soprattutto verificati, sicuramente è una dimostrazione di forza, solidità e visione a lungo termine che il mercato oggi richiede e riconosce in modo rilevante.
Certificare un sistema di gestione, un prodotto, un servizio, non si limita a una singola azione, ma è una sinergia di procedure, assessment, verifiche, che consentono alle aziende di essere più efficaci e competitive. Scopo dell’incontro è presentare le normative di riferimento e analizzare le sinergie e le integrazioni possibili.Programma

  • Benvenuto
  • Modelli di certificazione e loro evoluzione
  • Le certificazioni di prodotto cogenti e volontarie
  • La certificazione di servizio: il modello 45011 secondo norma o disciplinare volontario
  • Conclusioni

Relatori
Stefano Bolletta, Sales Manager Divisione Management Service TÜV Italia srl
Silvano Brambilla, Sales Area Manager Divisione EnE TÜV Italia srl
Silvia Cettineo, Sector Manager per i servizi normati TÜV Italia srl

Sede di svolgimento
TÜV Italia – Via Isonzo 61, Casalecchio di Reno (BO)

ISCRIVITI ALL’EVENTO

Segreteria Organizzativa
TÜV Italia Akademie – Via Isonzo 61 – 40033 Casalecchio di Reno (BO)
Tel 051/2987411 – Fax 051/2987499
E-mail: tuv.formazione – Web: www.tuvakademie.it

www.tuv.it
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