Se il sinistro è digitale

Black box, foto, app sono gli strumenti con cui l’assicurazione assisterà chi è vittima di incidenti, gestendo in tempo reale i danni. La ricerca del Cetif mostra che la maggior parte delle compagnie ha già a budget investimenti sull’innovazione

 

Incidente d'auto  Milano, 2016. Siete in macchina e state guidando tranquillamente quando all’improvviso fate un incidente. La vostra auto, dotata di una black box, ha registrato in real time la dinamica dello scontro, l’entità dell’urto e la sua gravità. Scattate una foto col telefonino e la mandate all’assicurazione tramite un’app. Il sinistro viene aperto immediatamente via web o mobile grazie alla foto e ai dati inviati dalla scatola nera. La macchina viene rimossa da un carroattrezzi della compagnia assicurativa e portata a una carrozzeria convenzionata con la compagnia. In caso di infortunio, anche il medico che vi assisterà sarà convenzionato con l’assicurazione.

Pura immaginazione? Semplicemente una proiezione futura della realtà considerando quanto emerso dall’indagine qualitativa “Misurare i ritorni dell’innovazione nei sinistri”, condotta nel corso del 2013 dal Centro di ricerca su tecnologie, innovazione e servizi finanziari della Cattolica (Cetif). Lo studio – realizzato con un panel di compagnie assicurative che rappresenta il 76,25% della raccolta premi danni totale italiana – ha avuto lo scopo di valutare le aree e gli strumenti di cui dispongono e di cui intendono dotarsi per innovare il processo di gestione dei sinistri.

In realtà, molti dei servizi menzionati sono già offerti da un buon numero di imprese assicurative, ma vengono sfruttati ancora molto poco. «Fino a oggi la maggior parte delle compagnie, sotto la spinta della normativa vigente, si è concentrata soprattutto nell’incrementare l’efficienza dei processi», spiega Chiara Frigerio, docente di Organizzazione aziendale nella facoltà di Economia e segretario del consiglio di gestione del Cetif. «Quello su cui punteranno le compagnie saranno i servizi a valore aggiunto per il cliente, che, oltre a soddisfare i bisogni dell’assicurato, incideranno positivamente sull’efficienza della gestione dei sinistri».

L’indagine fa vedere come la maggioranza delle compagnie del panel ha previsto e inserito a budget ingenti investimenti per realizzare nuovi strumenti entro il 2016. Tra le aree su cui intendono investire per migliorare il servizio di customer care, figurano il “luogo dell’incidente” e l’”apertura del sinistro”, cruciali per disporre di dati e informazioni corretti e completi sin dai primi momenti particolarmente critici per il cliente che sente il bisogno di essere assistito. Le compagnie partecipanti alla ricerca, infatti, sono intenzionate a dotarsi della scatola nera: l’88% vuole fornire ai propri clienti la black box con servizio di traino, mentre il 44% intende offrire anche il servizio di chiamate di emergenza. Quanto all’”apertura del sinistro”, l’89% si dice favorevole ad adottare una strategia multicanale, mentre il 35% è orientata a mettere a disposizione del cliente l’apertura via web. Anche la “la fase di riparazione” è un’area su cui le compagnie si stanno focalizzando: dotarsi di una rete di carrozzerie convenzionate potrebbe rappresentare un servizio a valore aggiunto per il cliente in quanto il prezzo di riparazione risulta minore e la qualità del servizio elevato. Il 33% del panel ha già proceduto con l’integrazione dei sistemi tra carrozzerie e compagnia per il controllo della qualità e dei costi di riparazione, percentuale che a breve termine potrebbe toccare il 77%.

Ma non sono solo le imprese assicurative ad aver capito l’importanza dell’innovazione. Era di questi giorni la bozza di un disegno di legge presentata dal Consiglio dei ministri in materia di Rc auto. La proposta, saltata all’ultimo momento, prevedeva la riduzione del premio assicurativo per gli assicurati che disporranno delle nuove offerte, che le assicurazioni saranno obbligate a pubblicizzare. Meno 7% per chi applica la scatola nera, meno 5 e 7% per chi si appoggerà alla carrozzeria e al medico convenzionati con l’assicuratore, meno 4% per il divieto di cessione del diritto al risarcimento, con uno sconto totale del 23%. «La normativa andava nel solco già tracciato dalle compagnie e avrebbe spinto ulteriormente i clienti a dotarsi di questi strumenti innovativi. Peccato che sia un’altra occasione mancata per il sistema», commenta la professoressa Frigerio, sottolineando anche che incentivare l’applicazione di queste innovazioni, benché complesse, potrebbe ridurre notevolmente la frequenza delle frodi assicurative.

Più informazioni sugli incidenti vuol dire meno margine per le truffe e conseguente abbassamento dei premi. Un circolo virtuoso dove a rimetterci saranno solo i frodatori. Truffare le assicurazioni sarà sempre più difficile anche grazie a un nuovo sistema che l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass) e le assicurazioni attiveranno il prossimo anno. «Tutti i sinistri saranno inseriti in una banca dati centralizzata che permetterà alle compagnie di fare delle analisi molto più approfondite sul sospetto di frode», fa notare Chiara Frigerio, ricordando che il Cetif realizzerà quest’anno uncompetence center sul tema. «Mentre ora le assicurazioni investigano basandosi solo su dati in loro possesso, con l’incrocio delle informazioni sarà molto più semplice individuare chi froda».

Andrea Prada Bianchi

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